LIBRO DE RECLAMACIONES DIGITAL

Instituto Latinoamericano de Gobernanza y Cumplimiento – ILAGC

Vigencia: desde el 09 de junio de 2026

Proveedor: Instituto Latinoamericano de Gobernanza y Cumplimiento S.A.C.S.
RUC: 20616033175
Correo electrónico: ilagc.corpo@gmail.com
WhatsApp: +51 924 192 360

De conformidad con la Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, y el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y sus modificatorias, ILAGC pone a disposición de sus consumidores su Libro de Reclamaciones Digital, mediante el cual podrán registrar reclamos o quejas relacionados con los servicios brindados.

La presentación de un reclamo o queja a través del Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de acudir a otras vías de solución de controversias, ni constituye un requisito previo para presentar una denuncia ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI u otra autoridad competente.

1. DEFINICIONES

Reclamo

Es la manifestación mediante la cual el consumidor expresa una disconformidad relacionada directamente con los servicios contratados o prestados por ILAGC.

Por ejemplo:

• inconvenientes relacionados con una inscripción;

• acceso a un curso o evento;

• entrega de materiales;

• emisión o corrección de certificados;

• pagos;

• condiciones ofrecidas en una actividad académica;

• cancelaciones o reprogramaciones;

• cualquier otro aspecto directamente vinculado con el servicio contratado.

Queja

Es la manifestación mediante la cual el consumidor expresa una disconformidad que no está directamente relacionada con el servicio contratado, o manifiesta malestar o descontento respecto de la atención recibida.

La queja no constituye por sí misma una denuncia ni inicia un procedimiento administrativo sancionador.

FORMULARIO DE RECLAMACIÓN O QUEJA

Por favor, completa la información solicitada de forma clara y exacta.

Los campos señalados como obligatorios deberán ser completados para permitir el adecuado registro y atención de la Hoja de Reclamación.

2. TIPO DE SOLICITUD

Selecciona una opción:

• RECLAMO – Disconformidad relacionada con el servicio contratado.

• QUEJA – Disconformidad respecto de la atención recibida u otro hecho no directamente relacionado con el servicio.

3. INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR

Datos personales

• Nombres completos

• Apellidos completos

• Tipo de documento

• Número de documento de identidad

• Teléfono

• Correo electrónico

• Medio preferido para recibir la respuesta

En caso de menor de edad

Cuando corresponda:

• nombres y apellidos del padre, madre, tutor o representante;

• documento de identidad del representante;

• información de contacto.

4. IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO

Indica la información correspondiente al servicio materia del reclamo o queja:

• Nombre del curso, seminario, taller, evento o servicio.

• Fecha de contratación o inscripción, cuando corresponda.

• Fecha en que ocurrió el hecho materia del reclamo o queja.

• Monto pagado, cuando corresponda.

• Medio o forma de pago.

• Número de operación o comprobante, si se encuentra disponible.

5. DETALLE DEL RECLAMO O QUEJA

Describe de manera clara y precisa los hechos que motivan tu solicitud.

Incluye, cuando resulte posible:

• qué ocurrió;

• cuándo ocurrió;

• cuál fue el servicio involucrado;

• las comunicaciones previas realizadas con ILAGC;

• cualquier otra circunstancia que consideres relevante.

Puedes adjuntar documentos, imágenes, comprobantes, correos electrónicos u otros elementos que permitan comprender mejor tu solicitud, cuando el sistema lo permita.

6. PEDIDO DEL CONSUMIDOR

Indica de forma concreta qué solución solicitas a ILAGC.

Por ejemplo:

• corrección de información;

• entrega de certificado;

• habilitación de acceso;

• envío de materiales;

• devolución de un pago, cuando corresponda;

• reprogramación;

• explicación o aclaración;

• rectificación de datos;

• solución de una incidencia;

• cualquier otra medida vinculada con el servicio contratado.

La solicitud formulada por el consumidor será evaluada atendiendo a las circunstancias particulares del caso, las condiciones del servicio contratado y la legislación aplicable.

7. DECLARACIÓN DEL CONSUMIDOR

Al enviar la presente Hoja de Reclamación, el consumidor declara que:

1. La información consignada es verdadera según su conocimiento.

2. Los datos proporcionados podrán ser utilizados por ILAGC para registrar, analizar, gestionar y responder el reclamo o queja.

3. Ha consignado un correo electrónico u otro medio de contacto válido mediante el cual podrá recibir las comunicaciones relacionadas con su solicitud.

4. La presentación de la Hoja de Reclamación no impide acudir a otros mecanismos de solución de controversias establecidos por la legislación peruana.

PROCESO DE ATENCIÓN

8. REGISTRO DE LA RECLAMACIÓN

Una vez registrada correctamente la Hoja de Reclamación, ILAGC generará la correspondiente constancia o número correlativo de registro.

Tratándose de un Libro de Reclamaciones Digital, el consumidor deberá poder recibir o conservar una copia de la Hoja de Reclamación presentada.

Las comunicaciones vinculadas con el trámite podrán efectuarse a través del correo electrónico señalado por el consumidor.

9. EVALUACIÓN DEL RECLAMO O QUEJA

ILAGC analizará los hechos expuestos y, cuando corresponda, podrá revisar:

• registros de inscripción;

• comprobantes de pago;

• asistencia;

• comunicaciones;

• certificados;

• registros académicos;

• condiciones anunciadas para el programa;

• documentación adjunta;

• información proporcionada por las áreas correspondientes.

El análisis será realizado atendiendo al contenido concreto de la solicitud presentada.

10. PLAZO DE RESPUESTA

ILAGC atenderá los reclamos y quejas registrados en su Libro de Reclamaciones y emitirá una respuesta en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

La respuesta será remitida mediante comunicación escrita, utilizando el correo electrónico u otro medio permitido que haya sido indicado por el consumidor.

El plazo legal de atención es improrrogable, sin perjuicio de los supuestos específicos previstos por el Reglamento respecto de propuestas de solución formuladas al consumidor.

11. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Durante la evaluación del reclamo, ILAGC podrá formular una propuesta destinada a solucionar la controversia.

Cuando la propuesta sea realizada de manera no presencial, podrá enviarse mediante correo electrónico u otro medio que permita dejar constancia documental.

Si el consumidor se encuentra conforme con la solución ofrecida, deberá manifestar expresamente su aceptación utilizando la frase:

“ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”

o cualquier otra expresión equivalente que permita acreditar de manera indubitable su aceptación.

La aceptación deberá quedar documentada.

12. PLAZO PARA ACEPTAR UNA PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Cuando ILAGC formule una propuesta de solución de manera no presencial, el envío de dicha propuesta suspenderá el cómputo del plazo de atención del reclamo por un máximo de cinco (5) días hábiles.

Si el consumidor no manifiesta expresamente su aceptación dentro de dicho periodo, se entenderá rechazada la propuesta y ILAGC continuará con la tramitación correspondiente y deberá emitir la respuesta formal al reclamo.

13. EFECTOS DEL ACUERDO

Cuando el consumidor acepte expresamente la solución ofrecida por ILAGC y dicha aceptación quede debidamente registrada, el acuerdo producirá los efectos previstos por la normativa vigente.

En dicho supuesto, el reclamo se entenderá solucionado de acuerdo con los términos expresamente aceptados.

ILAGC deberá cumplir las obligaciones asumidas en la propuesta aceptada.

Si el proveedor incumple la solución acordada, el consumidor conservará el derecho de acudir a la autoridad competente.

14. RESPUESTA AL CONSUMIDOR

La respuesta de ILAGC deberá guardar relación con los hechos planteados y comunicar las acciones adoptadas respecto del reclamo o queja.

Cuando no sea posible atender favorablemente el pedido formulado por el consumidor, ILAGC comunicará la posición correspondiente y las razones que la sustentan.

La presentación de un reclamo no puede condicionarse al pago previo del servicio materia de controversia ni a ningún otro pago.

15. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Los datos personales proporcionados a través del Libro de Reclamaciones serán tratados por:

Instituto Latinoamericano de Gobernanza y Cumplimiento S.A.C.S. – ILAGC

Los datos serán utilizados principalmente para:

• registrar el reclamo o queja;

• verificar la identidad del consumidor;

• analizar los hechos;

• comunicarse con el titular;

• emitir una respuesta;

• conservar la documentación relacionada con el reclamo;

• atender eventuales requerimientos de autoridades competentes;

• cumplir las obligaciones establecidas por la normativa de protección al consumidor.

El tratamiento de los datos se realizará de conformidad con la Ley N.° 29733 – Ley de Protección de Datos Personales, su Reglamento y demás normas aplicables.

Los datos recopilados mediante el Libro de Reclamaciones no serán utilizados para comunicaciones promocionales por el solo hecho de haber presentado un reclamo o queja.

16. CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN

ILAGC conservará las Hojas de Reclamación y la documentación relacionada durante el plazo legal correspondiente.

La información podrá ser proporcionada a INDECOPI u otra autoridad competente cuando sea requerida conforme a ley.

NOTAS IMPORTANTES

• La presentación de un reclamo o queja mediante este Libro de Reclamaciones no impide al consumidor acudir a INDECOPI u otras autoridades competentes.

• La presentación del reclamo no constituye un requisito previo para ejercer otros derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico.

• ILAGC deberá atender tanto los reclamos como las quejas dentro del plazo legal correspondiente.

• Si el consumidor selecciona por error la opción “queja”, pero del contenido se desprende que corresponde a un reclamo, ILAGC deberá tramitarlo conforme a su verdadera naturaleza.

• La atención de un reclamo no podrá condicionarse al pago previo del servicio materia de controversia.

• La respuesta será comunicada al consumidor mediante el medio señalado para tal finalidad.

CONTACTO PARA CONSULTAS

Instituto Latinoamericano de Gobernanza y Cumplimiento – ILAGC

Razón social: Instituto Latinoamericano de Gobernanza y Cumplimiento S.A.C.S.
RUC: 20616033175
Representante legal: Antonio Salazar Saldaña

Correo: ilagc.corpo@gmail.com
WhatsApp: +51 924 192 360

MARCO NORMATIVO

El presente Libro de Reclamaciones se rige principalmente por:

• Ley N.° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor.

• Ley N.° 31435, que modificó el plazo de atención de reclamos.

• Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM – Reglamento del Libro de Reclamaciones.

• Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, que modificó disposiciones relativas a la atención de reclamos y quejas.

• Demás normas modificatorias, complementarias y disposiciones emitidas por INDECOPI que resulten aplicables.

Vigencia del documento: desde el 09 de junio de 2026.